【消委會測試】網購平台退貨成功率不足一半

消費者委員會今年8月至9月選取9個較受港人歡迎的網上購物平台,實測54次交易,每次以最多600港元購買1至10件服飾、化妝品、家品及食品等,收貨後共47次要求退貨及退款,惟只有23次成功,比例不足50%。
實測發現,雖然各平台均接受退貨申請,但3個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務,或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後,消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料,追討過程繁複。
9個實測網購平台包括「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」。消委會表示,當消費者因貨不對辦要求退貨,全部9個平台都會提供相應安排,甚或全數退款,但各平台退貨期限差異頗大,由收貨後的7天至90天不等。而在安排退貨過程中,亦可能遇到諸多問題,例如當貨物本身價值不高,退貨的運費可能較貨品價值還高。
消委會又特別提到「big big shop」的退貨申請資訊透明度嚴重不足,用戶帳戶內無任何申請退貨的說明或連結,不少貨品的頁面均無列出任何關於退貨、換貨及退款的資訊,只有少數貨品頁面列出供貨商電郵供聯絡之用,而在實試中,消委會職員需透過電話或電郵向上述平台的客戶服務部尋求協助,非常不便。該會又稱,消費者須留意「PChome」及「淘寶/天貓」的退貨手續繁複及不包運費,消費者須自行判斷2個平台的保障是否可行有用。
至於購買過程方面,消委會假設在「樂天Rakuten」同時選購了10件來自不同供貨商的貨品,用戶需回覆10封確認電郵及支付10次運費,對海外消費者極不便利。而在54次實試中,有7次即使已確認訂單,但選購的貨品仍有機會被平台單方面刪除。其中在「Gmarket」的6次網購中,有4次出現供貨商在確認付款後,聲稱缺貨或不予任何理由自行取消部分貨品的訂單;「PChome」及「Zalora」分別出現2次及1次。
此外,個別貨品送抵時出現破損、實物顏色與網上圖片不符,包括兩隻不同形狀的碟在無保護下放於同一紙箱,結果其中一隻碎裂,以及選購卡其色短褲卻收到淺藍色短褲等。消委會敦促業界提升服務質素,又提醒消費者每次網購前均應先了解退貨安排,細閱條款細則。
(綜合報導/on.cc)
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